Wonen - Dienstverlening

  • Klanttevredenheid

    ZVH zet de klant centraal en de klanttevredenheid is hierbij belangrijk. Daarom hebben we in 2018 continu gemeten hoe de huurders onze dienstverlening beoordeelden. Bij de hoofdprocessen (betrekken en verlaten van de woning, reparatieverzoeken), bij projecten en na uitvoering van planmatig onderhoud, maar ook na bijvoorbeeld een gesprek over huurachterstand stuurden we een online enquête.

    De resultaten geven inspiratie en richting voor verdere verbetering om onze doelstelling van excellente beheerder te realiseren. De resultaten van de hoofdprocessen worden ook gemeten in de Aedes Benchmark.

    Aedes-benchmark

    Ook in 2018 deed ZVH mee met de Aedes-benchmark. De uitkomsten tonen de prestaties van individuele corporaties vergeleken met de sector. De best presterende corporaties krijgen een A, de corporaties daaronder een B en de rest een C. In 2018 had ZVH een A voor huurdersoordeel,  een B voor bedrijfslasten, een C voor duurzaamheid, een B voor onderhoud & verbetering en een B voor  beschikbaarheid/betaalbaarheid. In 2018 scoorden we op het prestatieveld ‘huurdersoordeel’ hoger dan in 2017. Onze bedrijfslasten per vhe stegen ten opzichte van 2017.

    Aedes-benchmark

      Onze score Onze letter
    Prestatieveld Huurdersoordeel A
    Nieuwe huurders 7,5 B
    Huurders met reparatieverzoek 7,9 A
    Vertrokken huurders 7,9 A

    Dit zijn de resultaten van het online meten van de tevredenheid na elk contactmoment met de huurder.

  • Klachten

    Een klacht is een uiting van ontevredenheid. We registreren de uiting als officiële klacht wanneer een eerste melding niet naar tevredenheid is opgelost. In 2018 registreerden wij in totaal 50 klachten. We proberen bij elke klacht de ontevredenheid weg te nemen en het proces te verbeteren, zodat de kans op herhaling wordt verkleind. Dit leidde tot goede resultaten: ten opzichte van 2017 daalde het aantal klachten met 44.

    Hieronder is per dossiersoort aangegeven hoeveel klachten ZVH in 2018 ontving en in behandeling nam:

    Klachten

    Onderwerp Aantal klachten
    Totaal 50
    Bejegening 6
    Klachten tegen de corporatie 20
    Staat van onderhoud 6
    Uitvoering werkzaamheden 18
  • Huurcommissiezaken

    In 2018 vonden 5 huurcommissiezaken plaats. Twee zaken zijn niet behandeld; 1 omdat de leges niet zijn betaald en de ander omdat het huurcontract van de betreffende huurder geliberaliseerd is. ZVH is bij één commissiezaak in het gelijk gesteld en bij één zaak in het ongelijk gesteld. Eén zaak is nog in behandeling, de zitting staat gepland in 2019.

    Aantal huurcommissiezaken per status:

    Huurcommisiezaken

    Huurcommissiezaken Aantal zaken
    Totaal 5
    Niet behandeld 2
    Huurder in gelijk gesteld 1
    ZVH in gelijk gesteld 1
    In behandeling 1
  • Onafhankelijke Geschillencommissie Parteon-WormerWonen-ZVH

    Woningcorporaties dienen een geschillencommissie te hebben, waar huurders klachten kunnen indienen over het handelen van personeel in dienst bij of werkzaam voor de corporatie. Dit als sluitstuk van de interne klachtenprocedure. ZVH heeft samen met Parteon en WormerWonen een  geschillencommissie.

    Deze gezamenlijke commissie bestond in 2018 uit de volgende leden: de heer mr. V. Klemann (onafhankelijk voorzitter), mevrouw K. Hartog (lid benoemd uit de kring van de huurders) en de heer G. Buijs (lid benoemd uit kring van de verhuurders).

    In 2018 zijn geen klachten met betrekking tot ZVH door de geschillencommissie ontvangen.

    De Geschillencommissie maakt een eigen jaarverslag, dat te vinden is op www.zvh.nl.